Grandes empresas se atualizam e evoluem constantemente, de modo que algumas estratégias passaram por anos de aperfeiçoamento e vários desses processos podemos trazer para o mundo do e-commerce hoje em dia.

 

Uma dessas estratégias é a forma de dispor os elementos de uma loja de departamentos, por exemplo, de uma maneira que o cliente seja direcionado ao caixa e inconscientemente se sinta desconfortável a desistir da sua compra e sair da loja.

 

Para chegar ao caixa desse tipo de loja, o cliente passa por um corredor somente com uma direção e intencionalmente cercado de produtos de menor valor para agregar na compra; doces na altura dos olhos das crianças, entre outras estratégias que geralmente não são percebidas pelo consumidor mas causam nele algum efeito.



O que é?

 

Assim como um cliente da loja de departamentos, o usuário da sua loja virtual também percorre um caminho até o fechamento do pedido. Esse caminho pode ser agradável e com processos otimizados mas também pode ser confuso e cheio de distrações que prejudicam a taxa de conversão da loja.

 

Independente da qualidade desse caminho, Fluxo de compra é o conjunto de etapas que o usuário precisa percorrer até finalizar sua compra.

 

Fluxo de compra não deve ser confundido com experiência do usuário, que é um sentimento abstrato cuja a percepção, desta sim, está relacionada com a qualidade desse processo.



Onde começa?

 

Geralmente quando se fala em fluxo de compra, automaticamente se lembra do checkout e suas etapas de concretização do pedido. Porém esse processo se inicia já na página inicial do site com a confiança que é passada ao possível consumidor através da marca e de sua identidade visual. Depois passa pela página de categoria onde o usuário tem o objetivo de filtrar os produtos de uma forma que encontre a opção que melhor atenda sua necessidade.

 

Mas é na página do produto onde a decisão começa a ser tomada e por isso ela é a maior responsável por empurrar o cliente para dentro do checkout onde o fluxo é afunilado.

 

A página de produto é recheada de itens importantes para o fechamento do pedido mas falaremos delas em um outro artigo.



Como facilitar o caminho do usuário?

 

Após a página do produto o usuário entra em um corredor de onde não deve mais sair para que a loja conquiste seu objetivo.

 

Separamos 5 dicas para auxiliar na otimização deste caminho:

 

Qual é o papel do topo, rodapé e menu?

Nesta etapa do fluxo de compra o usuário não deve ter distrações ou opções que o coloquem em dúvida sobre sua escolha. Por isso o topo e o rodapé são feitos da forma mais simples possível e só trazem informações extremamente necessárias para o fechamento de um pedido, como selos de segurança, contato do sac e formas de pagamento.

O menu é retirado, pois nesta etapa não é o momento ideal para o usuário querer navegar no site pois corre o risco de se perder no meio do caminho e não retornar para o check-out.

 

Qual a importância de esclarecer o caminho?

Hoje contamos com o Smart Checkout que simplifica o fluxo do fechamento, porém isso deve ficar bem claro para o usuário, pois não adianta ser simplificado mas o cliente caminhar no escuro e desistir por achar que ainda falta muito para a finalização.

Isso pode ser resolvido com uma simples indicação de "Estou aqui" e quais são os passos seguintes do processo.

 

O formulário de cadastro pode impactar nas vendas?

Uma página de formulário extensa, para um cadastro super completo, pode ser boa para o lojista, porém é péssima para o cliente.

Ninguém gosta de perder tempo preenchendo muitos campos que parecem ser inúteis.

Por isso no Smart Checkout o pedido é concretizado apenas com as informações essenciais para o próprio pedido, como email, endereço para entrega e forma de pagamento e depois do pedido estar garantido é que se pode solicitar mais informações.

 

Formas de pagamento, heróis ou vilões?

Algumas lojas procuram dar para o cliente o maior número possível de opções para realizar seu pagamento. Várias bandeiras de cartão de crédito, pagamento com dois cartões, boleto, boleto para X dias, Débito, Transferência e etc.

Essa liberdade pode ser interessante ou não fazer sentido, dependendo da realidade financeira dos clientes daquela loja.

Se forem opções muito parecidas ou se as diferenças não ficarem claras para o cliente isso irá confundi-lo mais do que auxiliá-lo.

Outro ponto de atenção é em relação aos pagamentos Tokenizados, que através de pop-up ou redirecionamento retiram o usuário do ambiente da loja e podem gerar confusão para a conclusão.

 

Preciso dar manutenção?

Por mais que sua equipe faça um extenso planejamento para definir o fluxo de compra da loja, nenhuma estratégia é perfeita nem eterna, portanto é muito importante acompanhar o comportamento do consumidor e sempre adequar e evoluir esse processo sempre que necessário, pois isso pode variar de acordo com as mudanças do mercado, do cliente e da própria loja.

Uma ferramenta interessante que pode ajudar nesta questão é o Hotjar, programa gratuito em um período de avaliação e que é responsável por gravar a tela do seu cliente, capturando seus movimentos e gerando relatórios de comportamento.



Onde termina?

 

Depois da página do fechamento resta apenas a confirmação do pagamento para encerrar a primeira etapa da compra, porém o fluxo da compra ainda vai mais além. Na página do fechamento o lojista tem a chance de conquistar a avaliação do usuário sobre sua experiência de compra e utilizar isso para incentivar novos clientes.

O e-mail transacional também pode ser utilizado com ferramenta para conseguir mais avaliações e também para incentivar a recompra seja por apelo emocional ou por um cupom de desconto para o retorno do cliente.



Como alterar as páginas na plataforma?

 

O Smart Checkout tem todos os seus templates editáveis e disponíveis no Style Editor, porém é importante que a manipulação desses códigos seja realizada por sua agência parceira ou profissional de CSS integrante de sua equipe de performance.

 

A localização dos templates e os cuidados com sua edição, podem ser encontrados neste artigo de nossa Central de atendimento.



Esperamos que com essas dicas fique mais fácil de melhorar o processo de compra de sua loja virtual e que seu cliente fique ainda mais satisfeito com a experiência em sua loja. Mas continue atento a nossas novidades pois ainda temos várias dicas importantes para a evolução do seu e-commerce.

Leonardo Werner 
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